阿孜亚，主管检验医师，1990年毕业于新疆医科大学临床医疗系，毕业留校到新疆医科大学附属肿瘤医院检验科。1996年来北京中关村医院，2000年任检验科科主任。2007年被海淀区卫生局评为2004~2006年临床用血管理先进个人。

  《科学与健康》：中关村医院建立了一整套完善的3H健康服务模式，即“健康管理，健康促进，健康保障”，由医院对人们的健康进行系统管理。在3H模式中，检验科扮演了什么样的角色？承担了哪些工作？

  阿孜亚：我们认清自己的角色定位，尽心尽力配合临床、服务于临床，为临床提供准确可靠的检验结果，为他们的诊断治疗提供有效参考。除了门急诊、病房外，我们还承担着体检中心和十几个社区卫生站的检验任务。每天都有大量标本，遇到高考体检、征兵体检、签约单位员工体检的时候，一天的标本量就能突破3000份。而我们科室人力有限，只有13个人，因此工作量很大，加班加点的事情经常发生。好在科里的氛围很融洽，尤其有两位老以身作则，工作认真负责，加班加点也是任劳任怨、从不计较，也从不要求特殊照顾。在她们的带动下，大家都互相帮助，帮忙值班、替班的现象常常发生。

  《科学与健康》：1998年中关村医院成为国家首批开展社区卫生服务的医院，已在中关村及周边地区建立了多个社区卫生服务中心和社区卫生服务站，检验科是如何与这些卫生服务中心和服务站进行配合的？

  阿孜亚：经过各方多年努力,社区服务站的医疗条件有了很大改善，本着资源共享的原则，社区服务中心能做的部分检验项目由他们自行完成，需要大型仪器检测的项目就送到我们检验科。我们为他们开辟了绿色通道，为他们提供方便快捷的服务。一般每天早晨由我院派出的专车专人接来标本，第二天早晨专车去取标本的时候把结果带回去。对我们没有条件做的化验，由与我们有合作协议的三甲医院承担。由于社区服务中心、服务站大多建在小区里，可以说病人不用来医院，在家门口就能够轻松的享受到满意的服务。

  《科学与健康》：我们不难发现到2006年是检验科和谐发展的一年，服务理念明显改变，患者满意度逐步的提升。检验科的服务理念发生了什么变化？是怎样转变的？

  阿孜亚：以前我们仅局限于“关起门来做检验”，发出结果就算完成了任务，很少与患者进行交流和沟通，再加上员工本身知识欠缺，对患者的疑问不能给出准确、清楚的解释，因此经常发生一些误会，经常接到患者的投诉。这有我们自身认识不到位的原因，也有一些是客观因素所致，比如接电话或者接受患者咨询的时候，如果离心机开着，噪音就会把人的声音湮没，使对方听不清甚至听不见，我们要相应地提高音量；有一些时候患者是老年人，听力不好，我们就会大声再大声，这一些都会引起误会，以为我们态度恶劣，冲他们大吼等等。我们经过认真分析，找到原因、商讨对策，根据详细情况进行了调整。服务态度方面，除了注意礼貌用语、微笑服务外，我们面对患者的询问更加耐心、细心。业务方面全科人员加强学习，通过外出学习、进修、自学、互帮互助等形式，提高自身的业务水平，为患者提供满意、细致的解答。

  针对现在医患关系紧张，患者对医护人员缺乏信任的现象，我们不再是关在屋子里做检验，而是用玻璃挡板把工作区隔开，“敞开门接受监督”，让患者和家属可以透过玻璃挡板看见我们的工作，既满足了患者的知情权，也消除了他们的心理负担。

  《科学与健康》：为保证工作质量，2006年检验科外聘三级医院检验科专家直接指导参与科室的管理工作。能否具体讲一下检验科发生了哪些变化？

  阿孜亚：去年争创“人民满意医院”的时候，我们聘请了三甲医院的检验科主任做我们科室的指导专家，他们给我们大家带来了很多新的、先进的三级医院的管理理念。受他们的启发，我们建立完善了很多制度，如异常结果复查制度、危急值报告制度等。其实就检验科而言，工作流程是差不多的，主要是管理理念的差异。

  此外，遇到业务方面的疑惑、与患者之间的纠纷等，我们都会向他们咨询，他们会通过你自己的工作经历和经验给咱们提供一些可供参考的解决方案。一年多来，我们在业务方面取得了很大进步，也学到了很多与患者交流沟通的技巧，这也是患者满意度逐步的提升的因素之一。

  《科学与健康》：医学检验向检验医学的转变使检验科的地位日益提高，不再仅仅是临床科室的辅助科室。你认为检验科该怎么样应对这一变化？

  阿孜亚：我个人觉得还要加强检验医师的培养，现在我们科室只有两名主管检验医师，在以后的工作中我们会逐步将新引进的本科生、研究生向检验医师方向培养，因为检验医师在检验科中的地位将会慢慢的重要，承担着检验科与临床之间交流、沟通的桥梁的作用。现在我们大家常常参加一些临床科室的病理讨论，回来后也能与大家进行交流、一同学习，这样自身业务能力和科室的整体水平都有很大的提高。最近几年我们新引进的本科生和研究生都要进行3年培训和轮转。若条件允许，下一步我们大家都希望开设一个检验门诊，解决病人的咨询，参与临床的查房和病理讨论等，并给出一些合理化的建议。

  中关村医院位于中关村高科技园区核心区，现有职工523人，建筑面积3.3万平方米，编制病床228张，设有临床科室30个、医技辅助科室9个，负责203个统筹合同单位、中国科学院23个科研所、600余名高知高干的医疗保健任务，还担负海淀区卫生学校教学及院内实习任务。医院以“打造健康中关村”为理念，定位于“大社区、小专科”。自1998年医院成为国家首批开展社区卫生服务的医院以来，已经在中关村及周边地区建立了2个社区卫生服务中心和10个社区卫生服务站，为辖区居民提供集预防、治疗、康复和健康促进相结合，院外服务和院内服务相结合，卫生部门和家庭社区服务相结合的医疗卫生保健服务。

  检验科现有主管检验医师2人，主管检验技师4人，检验技师4人，检验技士1人。配备有先进的日本奥林巴斯AU640全自动大型生化分析仪、日本东亚全自动血细胞分析仪(三分类一台、五分类一台)、美国雅培AXSYM PLus全自动免疫分析仪、日本东亚凝血仪一台、全自动尿液分析仪一台等设备。科室制定了以高质量求生存、以新技术求发展的兴科宗旨，本着以病人为中心的原则，不断地开展新的检验项目，为疾病的诊断、治疗及预后提供更多更可靠的依据。